La recherche utilisateur

A quel moment ?

La recherche utilisateur est une étude menée par l’équipe UX Design qui va permettre de comprendre les attentes des utilisateurs finaux et vérifier que le service du produit digital correspond au besoin. L’étude a pour objectifs de découvrir les motivations, les freins et irritants rencontrés par les utilisateurs lorsqu’ils utilisent un service .

Elle intervient :

• au tout début d’un projet digital et /ou
• au moment d’une refonte et /ou
• lors d’une évolution clé.

En effet elle peut être nécessaire à différents moments du projet et ponctuellement tout au long de la vie d’un projet digital. La société et les habitudes utilisateurs évoluant, les services digitaux doivent régulièrement se réajuster pour s’inscrire dans la durée.

. La recherche utilisateur est une étape essentielle qui permet de se poser les bonnes questions pour concevoir un service de valeur. Concevoir un bon service numérique, c’est proposer un service:

• utile, qui répond à un besoin spécifique,
• facile, c’est à dire intuitif,
• inclusif, qui s’adresse à tous ceux qui en ont besoin,
• émancipateur, qui permet à l’utilisateur de se libérer d’une tâche en toute autonomie.
• frugal, économe en data 😉

La méthode

Le schéma UX Design du double diamant représente bien le cycle de la recherche:

Il va s’agir d’utiliser les outils qui vont nous permettre de :

1. Comprendre le besoin grâce à une phase d’observation et d’écoute des utilisateurs et des parties prenantes : phase d’ouverture
2. L’étude va nous permettre de confirmer nos hypothèses et trouver des solutions pendant les ateliers de design thinking (idéation) : phase de convergence
3. Ces solutions seront prototypées : nouvelle phase d’ouverture pour interroger à nouveau nos solutions
4. puis testées pour partir avec des convictions en phase de développement : phase de fermeture, on livre l’étude documentée.

Basée sur des données qualitatives et quantitatives, la recherche utilisateur lance les développements en s’appuyant sur des éléments rationnels et vérifiés.

La recherche utilisateur permet d’éviter les biais cognitifs c’est a dire les erreurs de jugement en se basant sur les intuitions ou sur les opinions de l’équipe projet. Il s’agit de baser les critères sur le vécu et la motivation de l’autre.

Quels outils pour y arriver ?

Tout dépend des données que l’on veut obtenir et à quelles questions il est nécessaire de répondre. Quels sont nos objectifs? Qui est notre cible ? Quel est notre temps pour le faire? A quelle étape sommes-nous dans le projet ?

Voici une liste non exhaustive d’outils qui vont permettre de comprendre les utilisateurs et d’activer notre empathie et notre compréhension du besoin.

Pour comprendre

-The fly on the wall (comme son nom l’indique être comme la mouche sur le mur, en observation terrain au cœur du contexte sans interagir : être attentif).

-Les interviews (recherche qualitative basée sur du déclaratif , il s’agit de poser des questions aux utilisateurs et parties prenantes pour comprendre le besoin, la motivation des utilisateurs)

– Le focus group (étude qualitative , groupe de discussion)

-L’étude ethnographique (étude en contexte d’une population cible)

-Le sondage (phase exploratoire quantitative)

-Le journal de bord (suivi sur la durée des utilisateurs)

Pour trouver des idées

-Les ateliers de design thinking (faire participer les utilisateurs et parties prenantes pour trouver les solutions et opportunités. Réalisation collaborative des matrices ou support comme : les personae, l’expérience map, empathy map ….)

Pour co-concevoir

-atelier storyboard (illustration d’un scénario d’usage : dessiner les étapes de l’expérience utilisateur)

-prototypage : représentation graphique qui modélise l’interface du produit final. Le prototype servira en phase de test pour vérifier les solutions ergonomiques identifiées pendant les ateliers d’idéations. Exemple:

• le wireframe (maquette “fil de fer”)
• le mockup (maquette interactive haute fidélité  )

Pour vérifier

-Test d’observation (ou tests scénarisés pour comprendre les ressentis de l’utilisateur du service)

-guérilla test retours succincts et rapides aller au contact des utilisateurs

-A/B testing données statistiques sur l’usage d’un service, pour récolter des avis, des verbatims . Il calcule le niveau de satisfaction.

Quels bénéfices ?

Enfin cette étude user-centric permet de valoriser le service du produit digital et bénéficie de façon indirecte a l’ensemble des points de contact et acteurs du service.

En résumé elle permet de :

1. Déceler des irritants insoupçonnés et y apporter une réponse en peu de temps
2. Réduire les frais de développement (identification précoce de problèmes fonctionnels grâce au test des prototypes)
3. Favorise l’adhésion des parties prenantes. Intégrées au cycle de la recherche les parties prenantes sont les meilleures ambassadrices du projet.
4. Economiser en aval du temps de support humain (temps de réponse par mail, téléphone…)

Enfin la recherche utilisateur est une étape qui apporte de la valeur à votre solution digitale elle permet de concevoir de meilleurs produits.

Rédaction Axelle D de l’équipe UX