Agent IA de dispatch et qualification des tickets support

IAAgentPower AutomateAzure OpenAITicketingLangfuse

01 Client et contexte

Notre client est un opérateur télécom spécialisé dans les infrastructures fibre. Dans le cadre d'une joint-venture avec un partenaire international, le Network Management Center (NMC) devait traiter un flux quotidien de mails entrants à fort volume, avec des exigences strictes de GTR 24/7.

02 Objectifs

Mettre en place un agent IA capable de lire, comprendre et dispatcher automatiquement les mails entrants du NMC selon les règles métier définies sans ajout de coût RH sur les astreintes. La contrainte principale : aucune boîte noire, une appropriation progressive par l'équipe.

03 Réalisations

5 modules développés et mis en production :

•Filtrage Lecture et qualification des emails entrants selon des règles métier
•Mémoire Contexte conversationnel et historique des échanges
•Routage Dispatch intelligent vers le bon service selon le type d'incident
•Création Génération automatique de tickets dans le SI client
•Synchronisation Cohérence entre les systèmes partenaires

Architecture technique :

•Power Automate Premium pour l'orchestration des flux
•Azure OpenAI (tenant Europe) pour l'analyse sémantique
•Azure Function comme middleware API
•SharePoint Lists pour les logs et règles de routage
•Évaluation continue par RAGAS (LLM-as-a-Judge)

Méthodologie :

•Co-construction avec ateliers métier hebdomadaires Go/No-Go
•Approche petits pas pour faciliter l'appropriation équipe

04 Technologies

Power Automate Premium, Azure OpenAI, Azure Function, SharePoint Lists, Langfuse, RAGAS.

05 Accompagnement & compétences

•Conception et développement des 5 modules en 41 jours/homme
•Co-construction avec les équipes métier NMC
•GTR 24/7 tenue sans surcoût RH sur les astreintes
•Transfert de compétences et documentation complète
•Évaluation continue de la qualité par LLM-as-a-Judge

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